1.职业概况
1.1 职业名称
电信业务员。
1.2 职业定义
从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。
1.3 职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境条件
室内、室外。
1.5 职业能力特征
具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定。
1.6 基本文化程度
高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求
全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于160标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于80标准学时；技师不少于120标准学时；高级技师不少于120标准学时。
担任培训初、中、高级人员的教师应持有本职业技师及以上职业资格证书或具有通信专业中级及以上专业技术职务任职资格；担任培训技师的教师应持有本职业高级技师职业资格证书或具有通信专业高级专业技术职务任职资格；担任培训高级技师的教师应持有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有通信专业高级专业技术职务任职资格。
培训应有满足教学需要的标准教室或会议室等场所。有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。
1.8 鉴定要求
从事或准备从事本职业的人员。
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）在本职业连续工作1年以上。
——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上；
（3）连续从事本职业工作7年以上；
（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
——国家职业资格三级（高级）（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上；
（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书；
（4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；
（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）和大专以上本专业或相关专业的毕业生，连续从事本职业工作3年以上。
——高级技师（具备下述条件之一者）
（1）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
（2）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或机试（计算机软件考试）方式。技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。
理论知识考试和技能操作考核均采取百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。技师和高级技师还须通过综合评审。
理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:5，且不少于3名考评员。综合评审委员不少于5人。
各等级的理论知识考试时间不少于120分钟；各等级的技能操作考核时间不少于90分钟。综合评审时间不少于15分钟。
理论知识考试在标准教室或计算机教室进行；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行。
2.基本要求
2.1 职业道德
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）维护企业与客户的正当利益。
（6）遵纪守法，讲求信誉。
（7）团结协作，相互配合，文明和谐。
2.2 基础知识
（1）计算机基础知识，应用软件及操作要求。
（2）应用文写作一般要求。
（3）电信业务专业英语词汇及营销常用英语。
（1）营销职业规范。
（2）电信业务服务规范及服务用语。
（3）企业及客户的权利、义务、责任。
（4）社交礼仪和商务礼仪知识。
（1）电信市场基本特征。
（2）市场营销基本理论。
（3）市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成。
（4）公共关系学基础知识。
（5）服务营销的基础知识。
（6）客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识。
（1）企业经营方针、经营目标和发展战略。
（2）企业市场经营计划、市场营销组织结构。
（3）电信行业客户关系管理。
（4）电信业务管理规定、业务管理制度、业务受理程序、业务办理流程。
（1）电信网络基本知识。
（2）电信业务的分类、资费标准、处理流程。
（3）电信新技术、新业务的发展趋势。
（4）用户终端设备种类、功能及入网规定。
（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识。
（2）《中华人民共和国合同法》的相关知识。
（3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识。
（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。
（5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识。
3.工作要求
本标准初级、中级、高级、技师和高级技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1 初级
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职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
|
一、 市场调研与分析 |
(一)市场调查 |
1.能够发放和回收市场调查问卷 2.能够收集市场相关信息 |
1.问卷表格制作方法 2.信息记录方法 |
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(二)数据分析 |
能够对调查结果进行核对汇总 |
1.调查结果汇总方法 2.目标客户分类方法 |
|
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二、业务营销 |
（一）业务宣传与演示 |
1.能够对业务宣传用品、用具进行分类、摆设和保管 2.能够对基础业务进行演示 |
1.业务宣传、促销方式、方法 2.电信基础业务、新业务知识 3.业务演示操作流程、方法 |
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(二)业务咨询 |
1.能够解答客户业务咨询 |
基础业务、技术知识 |
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三、客户 |
(一)客户访问 |
1.能够通过电话或上门拜访等方式与客户沟通联系 2.能够根据客户需求提供业务资料 |
商务礼仪和社交礼仪知识 |
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(二)客户接待 |
能够解决客户咨询的业务问题 |
1.服务营销基础知识 2.通信业务知识 3.处理投诉的原则和步骤 |
|
|
(三)信息整理 |
1.能够对市场信息进行分类 2.能够对客户信息进行整理 |
统计分组法的相关知识 |
|
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(四)信息处理 |
1.能够制作客户信息统计表格 2.能够分类填报客户信息资料 |
1.表格制作方法 2.报表填写规范要求 |
3.2 中级
|
职业 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
|
一、 市场 |
(一)市场调查 |
1.能够设计市场调查问卷 2.能够运用专题调查、重点调查、典型调查等方法采集市场相关信息 |
1.信息收集渠道知识 2.电信市场调研类型、方法 3.调查表格编制方法 |
|
(二)数据分析 |
1.能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化的主要因素 2.能够核查收集的市场信息的准确性和完整性 |
1.电信营销环境分析 2.常用客户档案分析方法 |
|
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二、 业务 |
(一)方案推行 |
1.能够向客户推介和宣讲业务 |
1.通信业务相关知识 2.服务营销基本理论 |
|
(二)业务咨询 |
1.能够进行业务服务跟踪 2.能够受理客户的业务投诉 |
1.消费者权益相关知识 2.投诉处理技巧 3.业务资费政策 |
|
|
三、客户关系管理 |
（一）客户接待 |
1.能够拜访和接待集团客户 2.能够进行专业英语问答 |
1.客户消费行为常识 2.专业英语基础知识 3. 投诉处理技巧 |
|
（二）信息整理 |
1.能够建立客户档案 2.能够更新客户档案 3.能够保管业务资料 4.能够按规定填报业务统计报表 |
客户档案的内容及分类知识 |
3.3 高级
|
职业 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
|
一、市场 |
(一)市场调查 |
1.能够利用渠道收集信息 2.能够识读市场调查报告 3.能够根据企业营销策略，拟定市场调查方案 |
1.市场调研流程 2.公共关系学基本知识 |
|
(二)数据分析 |
1.能够把定量预测和定性预测有效地结合起来，撰写详细的预测报告 2.能够运用相关数据分析工具对数据进行分析 3.能够运用预测结果 4.能够从市场调研信息中分析确认出潜在的竞争对手 |
1.市场预测方法、步骤 2.预测结果组合处理方法 3.信息加工和利用的方法 |
|
|
二、业务 |
(一)方案推行 |
1.能够实施营销方案 2.能够根据市场反映，提出营销建议 3.能够挖掘客户信息化需求 |
1.市场竞争策略、方式 2.市场细分、目标市场概念 3.客户购买行为分析方法 |
|
(二)业务宣传与演示 |
1.能够撰写业务宣传材料 2.能够对活动现场进行监控并解决临时发生的问题 |
1.业务宣传推广技巧 2.演示操作文档及程序知识 |
|
|
(三)业务咨询 |
1.能够处理客户投诉 2.能够处理客户争议问题 |
1.电信网络、计费、后台知识 2.消费者心理学基本知识 3.企业机构职责 |
|
|
三、客户关系管理 |
(一)信息整理 |
1.能够设计业务统计报表 2.能够对客户活动信息进行分析、汇总 |
1.报表设计方法 2.归纳分析方法 |
|
(二)信息处理 |
1.能够运用客户关系管理的基本原则，进行客户管理和营销活动 2.能够对客户资料数据库的改进提出建议 |
1.信息分析方法 2.档案建立相关管理规定 |
3.4 技师
|
职业 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
|
一、 市场 |
(一)市场调查 |
1.能够根据企业营销策略，拟定市场调查方案 2.能够规划市场调研活动的进度和资源安排 |
1.电信市场结构相关知识 2.电信客户市场分类相关知识 |
|
(二)数据分析 |
1.能够根据数据分析结果对行业、区域等细分市场提出营销建议 2.能够分析研究数据，为研究市场的变化趋势提供依据 |
1、统计预测的程序 2、统计预测基本方法 |
|
|
二、业务营销 |
(一)方案推行 |
能够分析目标市场，并制定营销方案 |
1.项目管理知识 2.营销策划相关知识 |
|
(二)业务宣传与演示 |
1.能够组织业务宣传新闻发布活动 2.能够编制演示文档，并解答客户技术疑难问题 3.能够审定各种业务宣传材料、宣传广告 4.能够制定广告费用预算 |
1.新闻发布等组织活动的管理知识 2.美学相关知识 3.费用预算相关知识 |
|
|
三、培训与指导 |
(一)培训 |
1.能够讲授业务营销专业知识 2.能够制作讲义、课件 3.能够根据实际需要调整教学计划 |
语言表达与传播知识、培训知识 |
|
(二)指导 |
1.能够指导初级、中级、高级人员的技能操作 2.能够评估初级、中级、高级人员的学习效果及业务水平 |
1.培训常用方法 2.效果评估方法 |
3.5 高级技师
|
职业 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
|
一、市场调研与分析 |
(一)市场调查 |
1.能够制定市场调研计划 2.能够审定调查方案，并提出改进建议 |
1.调查工作涉及的有关法规 2.电信组织类市场分析相关知识 3.营销管理相关知识 |
|
(二)数据分析 |
1.能够分析客户消费结构、业务需求等方面信息 2.能够结合已掌握信息，分析集团大客户发展情况 |
1.社会效益、经济效益预测方法 2.描述性统计分析知识 3.战略营销的相关理论知识 |
|
|
二、业务营销 |
(一)方案推行 |
能够设计、组织营销活动，并做好后期效果跟踪 |
1、营销策划书的编写知识 2、市场营销控制的有关知识 3、招、投标流程 4、会议组织管理流程 |
|
(二)业务宣传与演示 |
能够对各种业务宣传方式的效果进行评价 |
1.管理学的计划和控制相关知识 2.质量管理和效果评估方法 |
|
|
三、培训与指导 |
(一)培训 |
1.能够制定营销培训计划和培训大纲 2.能够撰写业务营销培训教材 |
1.培训方案的编制方法 2.专业课件开发的相关知识 |
|
(二)指导 |
1.能够指导初、中级、高级、技师的技能操作 2.能够指导初、中、高、技师的培训工作 |
专业指导相关知识 |
4.比重表
4.1 理论知识
|
项目 |
初级（%） |
中级（%） |
高级（%） |
技师（%） |
高级技师（%） |
|
|
基本要求 |
职业道德 |
5 |
5 |
5 |
5 |
5 |
|
基础知识 |
30 |
30 |
30 |
20 |
10 |
|
|
相关知识 |
市场调研与分析 |
20 |
20 |
20 |
25 |
25 |
|
业务营销 |
30 |
30 |
30 |
40 |
40 |
|
|
客户关系管理 |
15 |
15 |
15 |
— |
— |
|
|
培训与指导 |
— |
— |
— |
10 |
20 |
|
|
合计 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
4.2 技能操作
|
项目 |
初级（%） |
中级（%） |
高级（%） |
技师（%） |
高级技师（%） |
|
|
技能要求 |
市场调研与分析 |
20 |
20 |
20 |
40 |
30 |
|
业务营销 |
45 |
45 |
45 |
50 |
50 |
|
|
客户关系管理 |
35 |
25 |
25 |
— |
— |
|
|
培训与指导 |
— |
— |
— |
10 |
20 |
|
|
合计 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|